J-M

JTAPI

" Java Telephony API " ; API définie par Sun, IBM, Lucent, Nortel et Novell. Intégrée à l'architecture Java.

KPI

Key Performance Indicator, anglais pour indicateur clé de performance.

Langage naturel

Mode de reconnaissance vocale permettant de dialoguer par la parole avec une application informatique, sans exiger le respect d'une syntaxe particulière.

LanPBX

Type de PABX où le transport de la voix est assurée par un réseau local, ce qui exige généralement un codage de la voix sur IP.

LIA

" Liaison Inter-Automatique ", lien privé permettant une communication automatique entre les postes de deux PABX. Qualifie aussi la signalisation utilisée. "Tie line" en anglais.

Lien CTI

Module logiciel et matériel d'un PABX permettant le contrôle du traitement d'appel du PABX par un applicatif externe. Normalisation couverte par le standard CSTA (ECMA).

Limiteur

Paramètre d'un service de n° unique permettant de limiter le nombre d'appels acceptés simultanément sur un numéro de destination (numéro traduit).

Liste Orange

Ancien dispositif de France Télécom limitant l'utilisation commerciale des coordonnées, avec maintien dans les annuaires. Cette référence est historique; le service 3611 n'est plus disponible.

Liste Robinson

Ancien dispositif d'opposition au marketing direct. Il est préférable de préciser le pays et la période concernés, car les dispositifs d'opposition varient selon les juridictions.

Liste Rouge

Ancien dispositif de non-publication des coordonnées dans les annuaires. Pour le démarchage téléphonique, consulter le dispositif Bloctel et la réglementation en vigueur.

Liste Safran

Équivalent de la liste Orange pour le fax.

Logger

Enregistreur en anglais (call logger), appliqué soit aux conversations, soit aux communications (taxation).

Login / Logout

Connexion / Déconnexion. Généralement requis avant d'accéder à une ressource informatique ou pour activer une position ACD dans un Centre d'appels.

Maître d’œuvre (MOE)

Le Maître d’œuvre est l'entité chargée, par le maître d'ouvrage, de concevoir et de réaliser le produit conformément au programme (spécifications du besoin et échéances) spécifié par le maître d'ouvrage. En situation contractuelle, le maître d'oeuvre est le FOURNISSEUR.

Maître d’ouvrage (MOA)

Le Maître d’ouvrage est le (futur) propriétaire de l'ouvrage (produit). Il est donc l'entité qui souhaite disposer d'un produit pour répondre à certains de ses besoins, et qui finance le projet. En situation contractuelle, c'est le CLIENT, autrement dit l'ACHETEUR.

Message de patience

Message diffusé à l'appelant pendant l'attente, l'invitant à patienter avant entrée en conversation avec un agent.

Messagerie unifiée

Application permettant à l'utilisateur d'accéder et de gérer l'ensemble de ses messages, quelle qu'en soit la provenance : messagerie électronique, messagerie vocale, messagerie fax, messagerie Internet, et pourquoi pas messagerie vidéo.

Metrics

Terme anglais pour métrologie, parfois " traduit " par métrique

MIC

" Modulation par Impulsion et Codage ", norme de transmission numérique à 2 Mbps supportant 30 voies téléphoniques. Qualifie aussi l'accès physique. MIC T2 désigne un accès primaire RNIS.

Middleware

Logiciel standard qui permet à deux autres logiciels de communiquer en utilisant un protocole applicatif. Dans un Centre d'appels, prend en charge les communications entre les différents constituants : ACD, SVI, applicatif...

Middleware CTI

Logiciel standard permettant à un applicatif de communiquer avec une API CTI et offrant un langage de développement plus évolué.

MIS

" Management Information System ", système de pilotage d'un Centre d'appels désignant généralement un module associé à l'ACD.

MMTA

" Multi-Media Telecommunications Association ", association de fournisseurs du marché américain.

Monaural

Qualifie un casque téléphonique composé d'une seule oreillette.

Moniteur vocal

Sous-ensemble logiciel d'un serveur vocal comprenant les ressources applicatives : générateur d'application, éditeur vocal, dialogue éventuel avec le SI... Pilote le frontal vocal pour récupérer les choix du correspondant et faire jouer les messages appropriés.

MSISDN

Mobile Station ISDN, identité RNIS du n° d'appel d'un mobile GSM.

Musique d'attente

Fond musical diffusé à l'appelant en attendant l'entrée en conversation avec un agent.

MVIP

" Multi-Vendor Integration Protocol ", standardisation initiée en 1991 par NMS favorisant le développement de systèmes téléphoniques ouverts, du serveur vocal au PABX.

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