C

Call Blending

Organisation permettant à un même groupe d'agents de traiter des flux entrants et sortants selon la charge, les compétences et les règles de priorité.

Call center / centre de contacts

Organisation dédiée à la gestion d'interactions à distance avec les clients, sur un ou plusieurs canaux.

Capacitaire (Capacity Planning)

Planification stratégique à long terme pour déterminer combien d'employés embaucher selon les prévisions annuelles.

Chatbot

Agent conversationnel automatisé gérant les requêtes simples pour réduire la charge des agents humains.

Coach

Personne chargée de l'accompagnement et du développement des compétences des agents.

Coaching

Sessions régulières dédiées à l'amélioration de la qualité de service d'un agent.

Compétence (Skill)

Attribut attribué à un agent dans le système (ex. : parle anglais, expert technique) pour un routage approprié.

Conformité (Conformance)

Mesure du temps total de travail d'un agent comparé à son temps total planifié (différent de l'adhérence qui concerne les horaires précis).

Congés payés (PTO - Paid Time Off)

Périodes de vacances approuvées intégrées dans le calcul du Shrinkage planifié.

Contrat de niveau de service (SLA)

Accord déterminant les objectifs de performance à atteindre (ex. : répondre à 80 % des e-mails en 24h).

Courbe de distribution (Arrival Pattern)

Répartition de l'arrivée des contacts par intervalles (ex. : tranches de 15 ou 30 minutes) tout au long de la journée.

CSAT (Customer Satisfaction)

Score de satisfaction client, souvent collecté via des enquêtes post-interaction.

CTI (Couplage Téléphonie-Informatique)

Technologie qui lie le système téléphonique à l'ordinateur de l'agent (ex. : remontée de fiche).

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