N-O

Niveau de service (Service Level)

Proportion de contacts traités dans un délai cible, par exemple 85 % des appels en moins de 20 secondes. La définition de la cible et des abandons doit être précisée dans le référentiel de mesure.

NPS (Net Promoter Score)

Mesure de la probabilité qu'un client recommande l'entreprise.

Objectif (Target)

Valeur cible fixée pour n'importe quel KPI.

Off-peak (Période creuse)

Moments de la journée où le trafic est très faible, idéaux pour planifier les réunions, formations, ou travaux de back-office.

Omnicanal

Support unifiant tous les canaux, offrant un historique continu quel que soit le moyen de contact utilisé par le client.

Optimisation des effectifs

Processus d'ajustement continu (WFO) pour équilibrer les coûts salariaux et la qualité de service.

Externalisation (Outsourcing)

Transfert à un prestataire externe de tout ou partie d'une activité, avec un périmètre, des responsabilités et des niveaux de service définis.

Overstaffing (Sureffectif)

Avoir plus d'agents planifiés que nécessaire selon Erlang C. Entraîne un faible taux d'occupation et des coûts inutiles.

Occupancy Rate (Taux d'occupation)

Le pourcentage de temps qu'un agent passe à traiter activement des appels et tâches connexes par rapport à son temps de log. (Idéal = environ 80-85%).

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