P-Q

Part-time (Temps partiel)

Contrat avec moins d'heures, souvent utilisé en WFM pour "combler" des trous spécifiques sur les pics de milieu de journée.

Pause (Break)

Période de repos courte, payée ou non, définie strictement par le WFM.

Pic d'appels (Call Spike/Peak)

Hausse soudaine et parfois inattendue des volumes.

Plan de Continuité des Activités (BCP)

Stratégie de secours en cas de sinistre (panne serveur, grève) pour maintenir le service.

Plan de recrutement (Hiring Plan)

Résultat du capacitaire indiquant aux RH combien de collaborateurs embaucher chaque mois.

Planification (Scheduling)

Création et assignation des emplois du temps aux agents.

Planification dynamique

Outil IA qui décale automatiquement les pauses ou réunions dans la journée en fonction de l'évolution réelle du flux.

Prévision (Forecasting)

Estimation des volumes et de la charge future à partir de données historiques, de tendances, de saisonnalités et d'hypothèses métier.

Productivité

Ratio entre le travail utile réalisé et le temps de travail total.

Profil d'appel

Durée, typologie, et exigences requises pour résoudre une catégorie de demande. Q - R

Qualité de service

Perception et niveau de service délivré au client. Pour la qualité technique d'un réseau, utiliser plutôt le terme QoS.

Assurance qualité (QA)

Évaluation systématique de la qualité des interactions (respect des process, empathie).

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