U-Z

Utilisation (Utilization)

Ratio entre le temps pendant lequel une ressource est effectivement mobilisée et le temps pendant lequel elle est disponible, selon le périmètre de mesure choisi. À distinguer de l'occupation et de l'adhérence.

Variabilité

Les fluctuations aléatoires et imprévisibles du comportement humain (clients qui appellent ou agents qui s'absentent).

WEM (Workforce Engagement Management)

Évolution moderne du WFM, axée sur le bien-être et l'engagement des agents.

WFM (Workforce Management)

L'art et la science de s'assurer d'avoir les bonnes personnes, au bon moment, avec les bonnes compétences.

WFO (Workforce Optimization)

Concept parapluie incluant WFM, QA, Speech Analytics et e-learning.

Work-from-home (Télétravail)

Organisation où l'agent travaille à domicile.

Workflow

L'automatisation du parcours d'une tâche.

Wrap-up Time

Autre terme pour désigner l'ACW ou temps post-appel.

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