Fondamentaux de la réception d'appels

Vous êtes concerné

• Manager de Centre d'appels ou adjoint
• Responsable d'un Centre d'appels externalisé
• Planificateur, organisateur ou qualiticien associé à un Centre d'appels
• Superviseur souhaitant préparer une évolution de carrière
• Chef de projet, informaticien, télécoms ou offreur de solutions

Pré-requis

Aucun préalable n'est requis pour suivre cette formation.

Bénéfices pédagogiques

• Assimiler les principes fondateurs d'un Centre d'appels en réception.
• Comprendre les règles de dimensionnement et leurs conséquences opérationnelles.
• Identifier les leviers d'action à exploiter.

Plan du séminaire

• Le cadre de la réception d'appels et les besoins des clients.
• Dimensionnement, charge d'activité et loi d'Erlang C.
• Gestion de l'attente et pilotage de l'activité en temps réel.
• Leviers d'optimisation économique et choix d'organisation.