Le management de la qualité en Centre d'appels

Vous êtes concerné

• Manager ou responsable d'un Centre d'appels
• Qualiticien ou organisateur associé à un Centre d'appels
• Responsable d'un Centre externalisé
• Superviseur souhaitant évoluer

Pré-requis

Bonne connaissance de l'organisation et du fonctionnement opérationnel d'un Centre d'appels.

Bénéfices pédagogiques

• Comprendre les déterminants de la qualité et les moyens de mesure.
• Identifier les exigences du processus d'évaluation.
• Connaître les solutions du marché.
• Assimiler les conditions de réussite d'un programme Qualité.

Plan du séminaire

• La qualité en Centre d'appels et le modèle des 4 Qualités.
• Mesurer la qualité produite : écoute, enregistrement, critères et aspects légaux.
• Évaluer la qualité produite et mesurer la qualité perçue par les clients.
• Organiser le processus Qualité, ses outils, son automatisation et ses indicateurs de réussite.