Prévisions pour les Centres de contacts

Vous êtes concerné

• Manager ou adjoint d'un Centre d'appels
• Responsable d'un Centre d'appels externalisé
• Planificateur d'un Centre d'appels

Pré-requis

Bonne connaissance de l'organisation et du fonctionnement opérationnel d'un Centre d'appels. La loi d'Erlang C est abordée dans le séminaire « Fondamentaux de la réception d'appels ».

Bénéfices pédagogiques

• Maîtriser les étapes de réalisation des prévisions.
• Connaître les principales méthodes de prévision.
• Construire un premier modèle de prévision.
• Mesurer les performances des prévisions.

Plan du séminaire

• Identifier les prévisions nécessaires et préparer les données.
• Rassembler l'historique, catégoriser et nettoyer les données.
• Découvrir les méthodes de prévision, dont la régression linéaire désaisonnalisée et la régression multiple.
• Évaluer la performance d'un modèle de prévision.