Centre de Relation Client
Simulations pour les CRC
Quels apports de la simulation ?
La simulation est une approche devenue aujourd'hui essentielle pour de nombreux CRC utilisant des stratégies de routage évoluées.
Parmi ces stratégies, la plus connue est certainement le routage par compétences (skills-based routing, SBR).
Pour les entreprises disposant de plusieurs CRC (internes et/ou externes), des stratégies d'entraide et de débordement sont également à mettre en œuvre.
Utilisation de la simulation
La simulation est particulièrement précieuse lors d'études d'évolution de l'organisation des CRC.
Elle permet de mesurer les gains potentiels (étude d'opportunité) qui pourront être obtenus par un changement de routage et d'identifier ainsi le scénario optimal.
La simulation peut également être utilisée de manière plus opérationnelle afin de déterminer la valeur d'un paramètre de routage (ex. : niveau de priorité ou durée de vieillissement d'appel, délai avant débordement ou entraide) lors d'une situation particulière.
Nos prestations
Pour réaliser ses prestations, DIGIWAY CONSULTING s'appuie sur son simulateur SimulCC, fruit de 25 années d'expérience.
DIGIWAY CONSULTING vous accompagne pour la mise en place des scénarios à étudier, la définition des indicateurs comparatifs entre les scénarios, la simulation des scénarios et la présentation des résultats obtenus.
Exemples de références clients : 3 Suisses, ATN, EDF, Harmonie Mutualité, Malakoff Médéric, Pacifica.
Étude de cas
Entraide entre quatre CRC régionaux
Une entreprise organisée en quatre régions (A, B, C et D) dispose d'un CRC pour assurer la relation client de chaque région.
Sur la plage 11 h–12 h, chaque CRC reçoit 500 appels dans l'heure, dispose de 40 agents, présente une DMT de 4 minutes et un temps inter-appel de 30 secondes. Après une minute d'attente, les appels sont routés vers un centre d'appels prestataire.
L'entreprise souhaite étudier un scénario d'entraide entre CRC, tout en conservant le traitement d'au moins neuf appels sur dix par le CRC de la région. Quel délai d'entraide permet de maintenir 90 % de traitement régional et quel sera son effet sur le niveau de service ?
Résultats de la simulation
Situation initiale
- Niveau de service (80 % en 30 s)
- 83,2 %
- Activité téléphonique des agents
- 81,5 %
- Routage vers le prestataire
- 2,0 %
- Traitement régional
- 100 %
Avec entraide à 33 secondes
- Niveau de service (80 % en 30 s)
- 85,4 % (+2,2 %)
- Activité téléphonique des agents
- 83,4 %
- Routage vers le prestataire
- 0,1 %
- Traitement régional
- 90,2 %
Par itération sur le délai d'entraide, la simulation indique qu'un délai de 33 secondes maintient un traitement régional supérieur à 90 %. Le débordement vers le prestataire est alors quasiment réduit à zéro.